Já estão em vigor as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Segundo o Ministério da Justiça e Segurança Pública, entre as novidades do Decreto 11.034/22 com a atualização do Código de Defesa do Consumidor, está o cancelamento de um serviço em qualquer canal disponibilizado pela empresa para contratação, inclusive pelas redes sociais.
As mudanças foram publicadas na segunda-feira (3), e fixam as condições mínimas de atendimento do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC); a obrigatoriedade da garantia de acessibilidade nesses canais e a necessidade de ampla divulgação das opções de acesso.
O consumidor poderá acompanhar seus pedidos com um número de protocolo único. “Além dos canais já existentes, nos quais os órgãos poderão fiscalizar eventual descumprimento pelas empresas, o decreto instituiu à Senacon a competência de desenvolver uma metodologia e elaborar uma ferramenta para acompanhar a efetividade e resolutividade dos SACs.
Esse processo já vem sendo estudado pela secretaria, junto aos principais atores do mercado, aos órgãos reguladores e aos representantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor”, disse a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
O que mais mudou com as novas regras do SAC?
- Atendimento humano disponível 8 horas por dia;
- Respostas às demandas do cliente devem ser dadas em até sete dias;
- Criação de um índice de solução de problemas que será acompanhado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon);
- Proibição da publicidade de serviços durante o período de espera no atendimento telefônico;
- Divulgação do tempo máximo de espera para contato com o atendente;
- Suspensão de cobrança indevida deve acontecer no momento do contato com o SAC, independente da análise da empresa;
- Consumidor não precisa mais fornecer dados pessoais para falar com atendente;
- Histórico de conversas disponibilizado em até cinco dias após a solicitação do cliente.
O cliente ainda poderá solicitar o acesso ao histórico de pedidos feitos pelos canais oficiais, com um limite de cinco dias corridos para o envio por parte da empresa. No caso das chamadas telefônicas, o armazenamento acontecerá por, pelo menos, 90 dias – período no qual a ligação poderá ser pedida pelo usuário.
