Por Lucas Cauã 
Na hora de escolher os presentes e organizar as compras de Natal, os brasileiros enxergam a Inteligência Artificial (IA) como uma forte aliada. Um levantamento realizado pela plataforma de comunicação em nuvem Sinch revela que 78% dos consumidores no Brasil acreditam que a tecnologia vai facilitar as aquisições de fim de ano.
O otimismo nacional vai na contramão da tendência global. A média mundial apresentou uma percepção bem mais moderada, com apenas 43% dos consumidores concordando com o impacto positivo da IA nas compras — uma queda em relação aos 48% registrados em 2025. Nos Estados Unidos, o cenário é de forte desconfiança: apenas 26% dos entrevistados veem utilidade na ferramenta para esse fim. O estudo ouviu 2.501 pessoas em oito países, incluindo Brasil, EUA, Austrália, Reino Unido, França, Alemanha, México e Espanha.
A pesquisa aponta que a aceitação da IA está diretamente ligada à sua aplicação prática e à resolução de problemas concretos. A nível global, 81% dos entrevistados afirmam confiar em assistentes virtuais para rastrear pedidos e atualizações de entrega, enquanto 74% sentem segurança ao utilizar a ferramenta para tirar dúvidas sobre produtos. Por outro lado, a confiança cai quando o assunto envolve alterações de conta (66%) e questões financeiras, como faturamento e pagamentos (62%).
Para o CEO da Sinch na América Latina, Mario Marchetti, o consumidor não busca a IA apenas pela novidade, mas pela real eficácia. “Ele quer perceber que ela facilita sua vida, seja ajudando a encontrar um produto, responder uma dúvida, acompanhar uma entrega ou resolver um problema com mais rapidez”, avalia o executivo.
Preferência humana e preocupações
Apesar da alta aceitação da tecnologia — apenas um entre os 2.501 entrevistados rejeitou completamente a interação com chatbots sob qualquer circunstância —, o fator humano ainda tem grande peso nas decisões de compra. Globalmente, 53% das pessoas confiam mais na recomendação feita por pessoas reais, contra 47% que confiam na tecnologia no mesmo nível ou mais. Em atendimentos por voz, 48% ainda preferem agentes humanos.
Para consolidar essa relação, especialistas do setor ressaltam que as empresas precisam agir com transparência, deixando claro para o cliente quando o atendimento é automatizado, explicando o uso dos dados e garantindo sempre a opção de transferência para um atendente real em casos complexos.
A cautela dos consumidores também se reflete nos riscos percebidos com a ferramenta. O estudo mostrou que 43% dos usuários se preocupam com a privacidade e o uso indevido de seus dados por parte das IAs. Outros 17,5% temem eventuais falhas de comunicação durante o atendimento, e 17% apontam o risco de receberem mensagens excessivas ou irrelevantes pelas plataformas. Apenas 7% dos entrevistados afirmaram não ter nenhuma preocupação com a tecnologia.